Agentur für Online Reputationsmanagement aus Berlin

Jedes Unternehmen kann in eine Krisensituation geraten. Unabhängig ob das Unternehmen Social Media Marketing betreibt oder nicht. Ein durchdachtes Management für Krisen am Platz zu haben, entscheidet in solchen Fällen über das Ausmaß des Imageschadens, welches die Krise nach sich zieht. Folglich beginnt Krisenmanagement schon lange vor der eigentlichen Krise.

Nur wenige Unternehmen sind auf den „Worst Case“ der Vermarktung vorbereitet, da solche Eventualitäten in der strategischen Unternehmensplanung keine oder nur eine sehr untergeordnete Rolle spielen. Ist dies der Fall, kommt es im Krisenfall meist zu unreflektierten Handlungen, da nicht mehr genug Zeit ist, genau über die Konsequenzen des Handelns nachzudenken. So kann es passieren, dass ein schlechtes Krisenmanagement bzw. eine schlechte Krisenkommunikation und der hohe Zeitdruck zu einer noch gravierenderen Krise führen. Ein gut vorbereitetes Management hilft Unternehmen, im Ernstfall schnell und zielführend zu handeln, um Auswirkungen gering zu halten.

Eine gute Planung für Krisensituationen sieht vor, dass das betroffene Unternehmen schnell und glaubwürdig auf die Krise reagiert. Gerade Glaubwürdigkeit spielt eine wichtige Rolle, wenn es um das Bewältigen einer Krise geht. Erkennt das Unternehmen seine Fehler an, gesteht diese öffentlich ein und kommuniziert ehrlich und glaubwürdig, so besteht eine sehr gute Chance, den resultierenden Imageschaden auf ein Minimum zu beschränken. Keinesfalls darf die Krise ignoriert, schön geredet oder andere für das Eintreffen der Krise beschuldigt werden. Solch ein Verhalten führt zu noch mehr Unverständnis in der Gesellschaft sowie in den Medien und verschärft die Krise.

Wenn Unternehmen in eine Krisensituation geraten, wird der Vorfall sehr schnell über klassische und soziale Medien in der Öffentlichkeit verbreitet. Wie lässt sich Ihre Online Reputation in derartigen Situationen schützen und sichern? Gerade Social Media dient der Online Community dazu, sich informell über Unternehmensfehltritte auszutauschen. Dies sollte immer bei angestrebten Social Media Marketing Maßnahmen bedacht werden. Da die Äußerungen jedem zugänglich sind und sich jeder Nutzer daran beteiligen kann, ist es wichtig für Unternehmen, das Krisenmanagement auch auf Social Media auszudehnen und die Kommunikation im Social Web zu steuern.

Die Online Reputation ist eine entscheidende Kenngröße, um zu bewerten, wie ein Unternehmen im Internet von Nutzern wahrgenommen wird. Der Ruf eines Unternehmens im Netz wird durch Monitoring und Analysen von Nutzerveröffentlichungen im Internet gemessen. Dazu gehören sowohl Suchmaschinenergebnisse als auch Äußerungen und Meinungen in Blogs, auf Google, in Foren und in Social Media Netzwerken.

Im digitalen Zeitalter, wo ein Großteil der Konsumentenkommunikation online stattfindet, ist die Online Reputation nicht nur eine Momentaufnahme, sondern ein fortlaufender Prozess. Die Veröffentlichungen und Meinungen der Nutzer können das Unternehmensbild maßgeblich prägen. Daher ist es entscheidend, ein Bewusstsein für die Online Reputation zu entwickeln und kontinuierliche Überwachungs- und Analysemaßnahmen zu implementieren.

Beim Online-Reputationsmanagement handelt es sich um eine umfassende, systematische Aktivität im Netz, insbesondere in den sozialen Netzwerken, die auf den Aufbau, Erhalt und die Verbesserung der positiven Unternehmensreputation abzielt. „Planen – Handeln – Kontrollieren“ sind die drei grundlegenden Stufen des Online Reputationsmanagements. Diese Stufen sollten in die Unternehmensstrategie integriert werden, um strategisch und nicht willkürlich zu agieren.

Neben den grundlegenden Stufen sind auch Interdisziplinarität, Ziel- und Werteorientierung, Integration und Ganzheitlichkeit entscheidend. Es geht darum, einen fundierten Plan zu haben und zu implementieren. Viele Unternehmen sind in diesem Bereich bereits gut aufgestellt, weil sie die Bedeutung des Internets – insbesondere sozialer Netzwerke und Bewertungsportale – bei Kaufentscheidungen verstanden haben. Ihnen ist bewusst, dass zahlreiche Nutzer und potenzielle Kunden sich auf Bewertungsportalen über ein Unternehmen sowie dessen Produkte und Dienstleistungen informieren und ihre Kaufentscheidung oftmals von diesen Bewertungen abhängig machen. Daher ist eine strategische Planung und Umsetzung des Online-Reputationsmanagements von entscheidender Bedeutung.

Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig das Online Reputationsmanagement für ihren Erfolg ist – sowohl für das Image als auch für den Absatz. Das Internet spielt eine nie dagewesene Rolle bei Kaufentscheidungen.

Viele Nutzer und potenzielle Kunden informieren sich vor Kaufentscheidungen auf Bewertungsportalen über ein Unternehmen und dessen Produkte. Oft reichen schon einige negative Bewertungen aus, damit sich ein Kunde gegen den geplanten Kauf des jeweiligen Produktes entscheidet. Gerade deshalb ist es von großer Bedeutung, zu wissen, wie das eigene Unternehmen im Netz wahrgenommen wird und sofort zu reagieren, falls das Stimmungsbild kippt. Wichtig ist aus unserer Sicht sich immer zu verdeutlichen, dass es bei jeder Aktivität immer Chancen und gleichzeitig Risiken gibt.

In unserem Online Reputationsmanagement berücksichtigen wir diese drei Kriterien und setzen gezielte Maßnahmen ein, um deine Reputation zu stärken. Kraftvoll aufzutreten bedeutet für uns, professionell mit Kritik umzugehen und dabei effiziente Prozesse und Instrumente zu nutzen, um Fehler zu minimieren.

Als Agentur zeigen wir dir, wie du deine Kompetenz im Onlinebereich unter Beweis stellen kannst. Wir helfen dir dabei, die richtigen Inhalte auf den verschiedenen Onlinepräsenzen zu platzieren und somit deine Fachexpertise zu demonstrieren. Hierbei sind wir stets kritikfähig und berücksichtigen das Feedback deiner Zielgruppe.

Sozialverträgliches Verhalten ist für uns ebenfalls von großer Bedeutung. Wir unterstützen dich dabei, eine authentische und aufrichtige Kommunikation mit deiner Community zu führen. Hierbei achten wir darauf, dass deine Haltung und Werte in den Onlinepräsenzen deutlich werden und somit einen positiven Eindruck hinterlassen.

Mit unserem Online Reputationsmanagement helfen wir dir, eine gute Reputation aufzubauen und zu erhalten. Dabei berücksichtigen wir alle wichtigen Kriterien und setzen gezielte Maßnahmen ein, um dein Unternehmen erfolgreich im Onlinebereich zu positionieren.

Es gibt verschiedene Mittel, um die Online Reputation eines Unternehmens zu optimieren. Zu den Mitteln des Online Reputationsmanagements zählen zunächst professionelle Web und Social Media Auftritte. Auch das Eingehen auf die Bedürfnisse der Bezugsgruppen ist von elementarer Bedeutung. Online Reputation umfasst daher ebenso die Beantwortung von Anfragen oder Kommentaren von Nutzern. Kommt es zu negativen Einträgen ist es wichtig, zeitnah und positiv darauf zu reagieren und der Bildung einer negativen Online Reputationsmanagement durch aktives Handeln entgegenzuwirken.
Einen Ruf zu bewahren versteht sich dabei nicht als eine einmalige Maßnahme, sondern muss als kontinuierliche Tätigkeit verstanden werden. Denn die Beeinflussung durch „Sternchen“ ist heute nicht unwichtig für den Erfolg. Durch den Einsatz von Social Media Monitoring können zur Überwachung Stimmungsbilder jederzeit aufgefangen werden. Gegen rufschädigende Aussagen helfen neben einer guten Öffentlichkeitsarbeit, Transparenz und Glaubwürdigkeit. Durch Suchmaschinenoptimierung oder vergleichbare Kampagnen können zum Beispiel negative Bewertungen im Ranking nach hinten „rutschen“ und zumindest auf den ersten Blick für das schnelle Onlinemarketing verschwinden.
Das Online Reputationsmanagement fängt aber unserer Meinung nach bereits vor einer Präsenz im Internet an. Jede Aussage sollte für Kritikern mit objektiven Belegen im Zweifel bestätigt werden können. Gleichzeitig ist es unserer Erfahrung nach hilfreich zu Fehlern zu stehen – Nobody is Perfect. Vielleicht hilft so etwas schon zur Verbesserung der Situation bei.

Schlittern Unternehmen in die Krise, so handelt es sich in der Regel um kommunikative Krisen. Wichtig ist daher eine effektive Kommunikation, um Reputationsverlusten vorzubeugen. Im Kern muss es darum gehen, mögliche Risiken frühzeitig zu erkennen und eine Strategie zu entwickeln, mit der das Reputationsrisiko berechenbar(er) wird. Etwaige Risikothemen sind also zu identifizieren und auf Krisenpotenzial zu prüfen. Dazu beitragen kann ein entsprechendes Krisenreglement, in dem Handlungsabläufe und Kommunikationsregeln festgelegt sind.

Ein Unternehmen, das eine Reputationskrise erfolgreich meistern will, muss den Krisenzustand bereits denken, bevor er eintritt. Befindet man sich mitten in einer Krise, ist vor allem reaktiv zu agieren. Wurde die Krise (weitestgehend) überwunden, kann man wieder aktiv handeln. Ziel muss es nun sein, Vertrauen erneut aufzubauen und die vergangene Krisenbearbeitung mit Blick auf Schwächen und Stärken zu analysieren. Erst dann lässt sich eine wirklich effektive Prävention betreiben

Die Krise als Teil vom Online Reputationsmanagement

Gerade aber im Falle einer Krise ist es von immenser Bedeutung, schnell und professionell zu reagieren, denn Krisenfälle verbreiten sich sehr schnell über die sozialen Medien. Um einen anschließenden Shitstorm und einen daraus resultierenden Imageschaden zu vermeiden, sollte im Rahmen des Krisenmanagements sofort ein Krisenplan für eine einheitliche Reaktion implementiert werden.

Zum einen braucht es eine strukturierte Vorgehensweise, um Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten. Erst dadurch können Prozesse optimiert und das Qualitätsmanagement verbessert werden.

Vertrauen und Glaubwürdigkeit spielen bei der Reputation eine zentrale Rolle. Deshalb sollte eine emotionale Einbindung aller Stakeholder erfolgen, um ein stimmiges Gesamtbild entstehen zu lassen. Auch auf Anfragen und Kommentare von NutzerInnen muss eingegangen werden, damit einer negativen Online-Reputation entgegengewirkt werden kann.

Die Bedeutung von Multiplikator:innen sollte nicht unterschätzt werden. Entscheidend ist hier, nach Akteur:innen Ausschau zu halten, die maßgeblich zur Steigerung der Reputation des jeweiligen Unternehmens beitragen. Das können Journalist:innen, Fachleute, Influencer:innen usw. sein.

Welche Kanäle und Methoden eignen sich für das Online Reputationsmanagement? Diese Frage muss mithilfe von Monitoring- und Reportingprozessen geklärt werden, um die Effektivität des Online Reputationsmanagements messen und auch gezielt verbessern zu können.

Ohne Qualitätssicherung geht es nicht. Wer erfolgreiches Online Reputationsmanagement betreiben will, kommt um einen Qualitätscheck nicht umhin. Schließlich möchte man als Unternehmen wissen, welches Bild die Öffentlichkeit von einem hat. Dafür können quantitative als auch qualitative Werkzeuge/Verfahren zum Einsatz kommen (Social Media Monitoring Tools, Umfragen, Interviews). Letztlich sollen nämlich Stimmungsbilder überwacht und aufgefangen werden.