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Social CRM (Social Customer Relationship Management) beschreibt die strategische Nutzung sozialer Plattformen, wie Facebook, Google Plus, Twitter, Pinterest, Xing oder LinkedIn zur Kundenanalyse und Kundenbindung. Dabei verbindet Social CRM das Konzept des klassischen Customer Relationship Managements mit Social Media.
Noch wenige Unternehmen setzen Social Media zu Zwecken der Förderung der eigenen Zielerreichung ein. Vielmehr geht es für viele vorrangig noch um Dialoge, um Werbung und um Unterhaltung. Cleveres Handeln jedoch geht über diese Nutzungsspielart von Social Media Marketing hinaus. In diesem Kontext wird eine Veränderung der Beziehung zum Kunden möglich. Durch geeignete strategische und technische Ansätze ermöglicht es, ein verbessertes Verständnis für Kundenverhalten aufzubauen, Marktanalysen zu betreiben, Markensentiments einzufangen und Feedback zu den eigenen Angeboten und der Kundenzufriedenheit zu erlangen.

Ziele des Social CRM

Kundenansprüche sind in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Das Social Customer Relationship Management zielt darauf ab, mit dem Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren und echte Mehrwerte zu schaffen. Die Verwendung soll Unternehmen unterstützen, mehr Informationen über die Kunden und deren Wünsche zu erlangen, und diese Erkenntnisse für eine bessere Kommunikation mit dem Kunden zu einzusetzen. Ziel ist es dabei auch, durch eine geeignete Kommunikation eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Social CRM: Ständiges Monitoring ist wichtig

Um mit Social CRM erfolgreich zu sein, ist ein Monitoring der sozialen Plattform elementar. Kunden haben einen immer stärken Einfluss auf Unternehmen und deren Image, denn durch die Äußerung von Meinungen, Bewertungen oder Empfehlungen formen sie die Wahrnehmung des Unternehmens durch andere Nutzer. Mit Hilfe einer Überwachung und Kontrolle der Social Media Aktivitäten, ist es möglich, Trends zu erkennen, das Markenbild einzuschätzen und mit Hilfe von Social Customer Relationship Management zu gestalten. Die Erkenntnisse aus dem Social Media Monitoring und aus kundenzentrierten Social Media Kampagnen werden im Rahmen von Social CRM dafür eingesetzt, um Angebote, Marketing und Service zu optimieren.
Wenn Sie Social CRM gewinnbringend für Ihr Unternehmen als Kundenbindungsinstrument einsetzen wollen, hält famefact für Sie kreative und erfolgsorientierte Ideen bereit.