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Customer Journey Management Agentur aus Berlin

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Welchen Weg geht Ihr Kunde vom Erstkontakt mit Ihrer Marke bis zum Kauf und wie können Sie dafür sorgen, dass diese Person an jedem Kontaktpunkt eine gleichbleibend gute Erfahrung macht?

Diese Frage beantwortet das Customer Journey Management. Das Ziel vom Customer Journey Management ist es, für den Nutzer über alle Consumer Touchpoints hinweg eine einheitliche Erfahrung zu kreieren. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, den sozial vernetzten Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen. Es muss klar sein, welchen Weg der Kunde von der Inspiration über die Recherche, Selektion, Validierung bis hin zum Kauf und schließlich dem Produkterlebnis geht. Verläuft dieser Prozess entsprechend der Erwartungen des Kunden, kann sich die Marke dem Wiederkauf und/oder der Weiterempfehlung durch den Kunden sicher sein.

Social Media Customer-Journey und Consumer TouchpointsDie Customer Journey strategisch steuern

Im Rahmen des Customer Journey Managements wird zunächst die Zielgruppe genau definiert. Diese Fragen sind zu beantworten: Wer ist der Kunde? Was will der Kunde? Was erwartet er an jedem einzelnen Kontaktpunkt? Im zweiten Schritt wird definiert, welche Begeisterungs- und Frustrationsfaktoren an jedem Kontaktpunkt wirken können. Im Anschluss an diese Touchpoint Analyse müssen die richtigen Prozesse und Strukturen innerhalb des Unternehmens aufgesetzt und Ressourcen geplant und eingesetzt werden. Es geht darum, die richtigen Informationen und Serviceangebote da zur Verfügung zu stellen, wo der Nutzer sie erwartet und auf eine natürliche Art und Weise nutzt. Innerhalb des Unternehmens erfordert diese Art der strategischen Dialogsteuerung mit dem Kunden eine interdisziplinäre Zusammenarbeit aller Abteilungen, von der IT über das Marketing bis hin zum Kundenservice. Social Media, Online und Offline Marketing, PR und Analytics werden gebündelt eingesetzt, um dem Kunden über alle Touchpoints hinweg, die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

 

Customer Journey Management par excellence

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