Facebook-Community-Management

Facebook Community Management Agentur aus Berlin

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Mehr Bekanntheit durch Best Practice Facebook Community Management.

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Best Practice Facebook Community Management

Facebook Community Management ist ein elementarer Bestandteil jeder erfolgreichen Facebook Marketing Strategie. Wer neue Fans gewinnen, bestehende Fans halten und Interaktionen hervorrufen will, sollte die Regeln eines effektiven und effizienten Community Managements kennen. Entscheidet sich ein Unternehmen in das Netzwerk zu gehen, sollte der Anspruch vorhanden sein, einen Mehrwert für die Kunden zu bieten. Einfach nur „da sein“ ist aus unserer Sicht nicht erfolgsversprechend, eher sogar das Gegenteil. Die Redaktionsplanung ist dabei nur ein Teil des Ganzen.

Der Kontakt zum Nutzer

Beim Facebook Community Management geht es stets um den Kontakt auf Augenhöhe zu den Nutzern. Man sollte stets wertschätzend dem User gegenüberstehen. Ein Community Manager agiert als direkte Schnittstelle zur Zielgruppe und muss daher sehr gut geschult sein. Vorrangig muss er in der Lage sein, den Dialog mit den eigenen Fans zu steuern, ihre Anfragen kompetent, zeitnah und sensibel beantworten und gekonnt auf Kritik reagieren. Da Facebook rund um die Uhr verfügbar ist, findet der Dialog auch außerhalb gewohnter Arbeitszeiten statt. Gleichzeitig muss auch eine Urlaubsvertretung in der Lage sein, gleichbleibend agieren zu können, insbesondere bei einer entsprechenden Eskalationsstufe.

Facebook Community Management Agentur aus Berlin

Social Media Tools

Sehr hilfreich im täglichen Facebook Community Management ist der Einsatz von Social Media Tools, welcher die Arbeit der Community Manager stark vereinfacht. Somit behält der Community Manager die Übersicht, gerade wenn es um die Verwaltung mehrerer Kanäle gleichzeitig geht. Ein Social Media Management Tool ermöglicht folglich ein strukturiertes, effektives Arbeiten, um auf dem „kurzen Dienstweg“ Lösungen für Kunden zu finden. Gleichzeitig kann es bei der Optimierung der täglichen Arbeit innerhalb der Gemeinschaft auf Facebook helfen. Die Zielgruppe lernt man aber beim täglichen Austausch kennen.

Klare Verantwortlichkeiten

Darüber hinaus sind beim Facebook Community Management klare Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten von großer Bedeutung. Alle involvierten Personen müssen genau wissen, was sie wie zu tun haben und für welche Bereiche des Community Managements sie die Verantwortung tragen. Kann ein Community Manager Nutzerfragen nicht direkt beantworten, so sollte stets klar sein, wer für spezielle Fragen und Themen zuständig ist. Dem Ansprechpartner für uns als Agentur sollte im Idealfall bewusst sein, warum schnell reagiert werden muss. Gibt es einen Shitstorm, sollte klar benannt werden, wer die Krisenkommunikation übernimmt oder wer in einem entsprechenden Worst-Case-Szenario zu Rate gezogen wird.

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Krisenmanagement

Wie bereits kurz angeschnitten, ist immer mit Reaktionen jeglicher Couleur zu rechnen. Insbesondere kritische Beiträge von Fans gilt es zu beachten. Daher sollten auch die Prozesse für eine Krisensituation klar definiert sein. Auch wenn kein Shitstorm dem anderen gleicht, ist es sinnvoll, grundlegende und krisenbewältigende Fragen im Vorfeld zu klären. Festzuhalten bleibt: Jede Reaktion sollte in einer der Zielgruppe entsprechenden Tonalität erfolgen.

Redaktionelle Planung

Dem Community Manager obliegt neben dem eigentlichen Facebook Community Management die Planung der Inhalte der redaktionellen Beiträge. Bei der Redaktionsplanung sollte stets die Tonalität der Marke beachtet werden. Zusätzlich sind Kreativität und tiefgreifende Kenntnisse der eigenen Community unabdingbar. Ein guter Community Manager weiß, welche Themen die Fans ansprechen, sie gerade beschäftigen und worauf sie wie reagieren. Bei der Themenwahl sollte der Community Manager über eine große Freiheit verfügen. Oft sind spontane Entscheidungen lohnenswert, um eine hohe Interaktion zu erzielen. Es gibt immer wieder aktuelle Geschehnisse, auf die schnell reagiert werden muss. Dieses Momentum kann auch genutzt werden, um eine hohe organische und damit unbezahlte Reichweite zu bekommen. Lange Abstimmungsprozesse unter den Abteilungen wirken der Schnelllebigkeit von Social Media Marketing entgegen. Der Algorithmus schläft nie und authentisches Interagieren sollte stets in Echtzeit erfolgen. Sollte mit einer Agentur kooperiert werden, ist der Social Media Manager häufig der Counterpart, der die Ideen der Agentur prüft oder hinterfragt. Bei größeren Unternehmen wird dieses Vorgehen präferiert, da es das Budget schont und kostbare Kreativität für Ihr Unternehmen bringt. Schnelligkeit und Flexibilität sollten bei diesem Konzept in jedem Fall funktionieren.

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