Community Management Service aus Berlin

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Ihre Agentur für Community Management

im Social Web ist besonders, da die Eins-zu-Eins-Kommunikation auf Grund des technologischen Drives eine Komponente „n“ bekommt: „Jemand schreibt etwas, Sie beantworten dies und alle lesen parallel mit.“ Dabei liegt es nicht ausschließlich in Ihrer Hand, ob Kommunikation über Sie im Web stattfindet. Wenn Sie ein schlechtes Produkt haben oder ein Servicemitarbeiter besonders unfreundlich war, wird es Ihnen die Community im Worst Case mit einem „Shitstorm“ danken, im günstigeren Fall kommen Sie mit einem negativen Eintrag auf einem der zahlreichen Bewertungsportale davon. Dabei haben Unternehmen mit einer Präsenz auf der jeweiligen Plattform die Kontrolle über jegliche Interaktion.

Shitstorm ready

Professionelles Community Management ist folglich die Basis für den Erfolg jeder Social Media Strategie. Jedoch machen es langfristig gewachsene Strukturen in Unternehmen nicht immer leicht, ein vollkommen neues Ressort für Interaktionen in Social Media Communitys zu entwickeln. Durch klassische PR-Arbeit kann das Community Management nicht abgedeckt werden, denn sie unterscheidet sich stark von dem gelebten Dialogmarketing in Social Media Plattformen. Externe Werbeagenturen arbeiten zumeist projektbasiert, Social Media Kanäle hingegen bedürfen einer dauerhaften Pflege, einheitlichen Tonalität und strategischen Herangehensweise auch in Krisensituationen. Daher bietet sich die Beschäftigung eines Community Managers oder geknüpft an ein Bindeglied im Unternehmen ein Outsourcing der Community Betreuung an.

Community Management Service aus Berlin

Wie wir arbeiten…

famefact baut Ihre Communitys durch kundenzentrierte und authentische Kommunikation kontinuierlich auf und verbessert dadurch die Kundenbindung. Im Idealfall verwandeln wir Ihre Marken-Kritiker zeitnah zu potenziell brennenden Markenbotschaftern. Dafür managen wir Ihre pro- und reaktive Kommunikation, kreieren zielgruppen- und kanalspezifischen Content und publizieren diesen Inhalt zum jeweils optimalen Zeitpunkt in den relevanten Netzwerken. Je nach Ihren Anforderungen sind wir auch in der Lage, Ihnen einen Rund-um-die-Uhr-Support für Ihren Social Media Kundenservice zu bieten.

Mehr als Kundenservice

Social Media Manager müssen ständig strukturelle Herausforderungen lösen, um innerhalb von Unternehmen den Nutzen von Social Media zu entfalten. Insbesondere müssen sie dafür sorgen, dass das Unternehmen beginnt, Social Media abteilungsübergreifend zu verstehen. Social Media erzeugt Interaktionen auf allen Ebenen: Im Kundenservice / Serviceorientierung, Marketing, PR, Inbound Marketing, in der Personalabteilung und in der Produktentwicklung. Dabei ist Social Media als Bindeglied immer das freundliche Gesicht für den perfekten ersten Eindruck.

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Proaktive & agile Redaktionspläne

Beim proaktiven Community Management geht es um die Aktivierung der Community. Hierzu ist ein zur Brand passender Redaktionsplan zu entwickeln, der kommunikative Inhalte mit echtem Mehrwert enthält und zugleich den C.D. Vorgaben entspricht. Im Vordergrund steht eine gezielte, impulsgesteuerte Kommunikation, die in Co-Kreation mit dem Nutzer eine positive Markenerfahrung realisiert. Um dabei die höchstmögliche Reichweite zu generieren, muss die Redaktionsplanung agil gestaltet und kontinuierlich optimiert werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass ein Optimum an organischer Sichtkontakte erzielt wird.

Reaktives Community Management

Das reaktive Community Management basiert auf einem Kreislauf zur Optimierung des Kundendialogs innerhalb der Fangemeinde. Ständiges Monitoring der Postings von Usern, Zuordnung zum zuständigen Mitarbeiter und eine schnelle, situationsspezifische Antwort zum Austausch sind nicht nur bei Beschwerden oder im Krisenmanagement unerlässlich. Dabei gilt es die passende Tonalität zu treffen, auf Augenhöhe zu kommunizieren und im besten Fall eine einzigartige Nutzererfahrung zu schaffen. Und ganz nebenbei wird die Dauer für eine Antwort im Social Customer Service gemessen und nach und nach optimiert.

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Höhere Kundenzufriedenheit

Social Media Marketing in Kanälen wie Instagram oder Facebook perfekt zu managen, ist bereits in der Konzeption eine große Herausforderung. Der Outcome ist es wert, denn eine Community ist eine Gemeinschaft, die Ihre Produkte lebt und fühlt, wird diese für Sie gratis innerhalb Ihrer Zielgruppe weiterverbreiten und im Bedarfsfall auch verteidigen. Dazu notwendig ist es, die emotionalen Stellschrauben des Produktes zu verstehen – Wir versetzen uns in Ihre Marke oder Ihr Produkt, um teilbaren und teilenswerten Content zu veröffentlichen und auf Kundenanliegen empathisch einzugehen.

Schnelle Reaktionszeiten

Es passiert etwas Außergewöhnliches? Dann müssen schnell virale Materialien online gestellt werden. Ein Best-Practice Beispiel für eine ideale Schnittstelle: Beim kurzen Stromausfall bei einem Superbowl-Finale konnte ein Werbepartner direkt ein passendes Bild posten. Die Reaktion der Community war überwältigend. Ebenso wertvoll wie schnelles, situationsbedingtes Agieren ist der Einsatz einer Community Management Software, mit der Unternehmen den Kundendialog auf hunderten Pages zentral steuern können.

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Social Media Monitoring

Dank der Community, die Sie in Social Media aufbauen, besitzen Sie einen „seismographischen Feedback-Kanal“, der richtig genutzt Ihrem Business Wachstum bringt. Sie fangen mit einem Social Media Monitoring schnell positive wie negative Tendenzen auf und können entsprechend reagieren. Wir sind Ihre Social Media Agentur und Ihr Partner, um Misstöne zu entdecken, Handlungsempfehlungen für Krisenkommunikation zu geben und sich immer in angenehmem Fahrwasser zu bewegen.

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